(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Ich war dabei, als das Internet in den 90er Jahren die Welt eroberte. Und ich erlebte die Ängste der Mitarbeiter vor den Veränderungen durch den E-Commerce. Es sind Ängste vor Jobverlust und vor Versagen angesichts der Technologievielfalt. Und obwohl E-Mail-Accounts, Facebook und Amazon für die meisten Kollegen zum Alltag gehören, stoße ich in meinen Projekten immer noch auf Misstrauen, Angst und Ablehnung. Die technischen Entwicklungen sind so schnell, dass keiner up-to-date bleiben kann. Aber entziehen kann sich auch keiner. Die durch den E-Commerce forcierten Veränderungen durchdringen immer mehr Bereiche.
E-Commerce verändert das Marketing
Bis zum Einbruch des Internetzeitalters mussten sich weder Vertrieb noch Marketing detailliert mit Techniken auseinandersetzen. Man überließ es den Spezialisten und konzentrierte sich darauf den Inhalt zu liefern. Für den Erfolg waren die Auflagen der Zeitschriften, die Platzierung der Anzeigen und die Sendezeiten des Werbespots maßgeblich. Spötter beschrieben das Marketing gerne als „Abteilung, die für die bunten Bildchen zuständig sind“.
Bunte Bilder und Texte werden auch in den digitalen Medien benötigt. Je mehr, umso besser. Aber um im Online Geschäft punkten zu können, muss sich das Marketing zusätzlich mit den technischen Rahmenbedingungen des Online-Marketings, der Datensammlung und der Datenanalyse auseinandersetzen. Eine Welt, die zudem mit Anglizismen bestückt ist: click pathes, bounce rates, visitors, usability, customer journey etc. Hinzu kommen vollkommen neue Marketing-Modelle, deren Bezeichnungen ebenfalls aus dem Englischen entnommen sind: Affiliate, Search Engine Optimization (SEO), Adwords, Pay-per-click, Pay-per-view, Targeting, etc.
Die Kundenansprache beschränkt sich nicht mehr auf grobe Zielgruppenbeschreibungen. In CRM-Datenbanken (CRM = Customer Relationship Management) werden Daten gesammelt und individuell für jeden einzelnen Kunden ausgewertet. Individualisierung und Personalisierung sind die damit verbundenen Schlagworte. Der Kunde soll entsprechend seines Charakters, Neigungen und Bedürfnisse identifiziert und für Produkte gewonnen werden.
Durch diese Entwicklung sind im Marketing keine Jobs verloren gegangen. Im Gegenteil, kaum ein Bereich kann mit so vielen neuen Berufen aufwarten: SEO/SEA-Experten, Analytiker für Webseiten, CRM-Spezialisten, Performancemanager, Online-Kampagnen-Manager, Newsletter-Experte etc. Nicht zu vergessen die Produktion von Texten und Bildern.
Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben. Vorausgesetzt, Mitarbeiterin und Arbeitgeber investieren in eine Weiterbildung, um neues Spezialwissen zu erlernen.
Wie hat sich der Kundenservice im Umfeld des E-Commerce verändert?
Längst beschränken sich die Fragen der Kunden nicht mehr nur auf das Produkt. Plötzlich kommen auch Fragen zum User Account, zum Download oder zum Bestellvorgang im Allgemeinen (Check out) hinzu. Auch hier müssen sich die Mitarbeiter mit technischen Fragestellungen und Lösungen auseinandersetzen.
Hinzu kommen neue Kommunikationskanäle, über die die Kunden ihre Reklamationen öffentlich machen.
Auch hier: Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben, der sich weiterbildet. Weiterbildung heißt hier zu lernen, wie man in öffentlichen sozialen Netzen mit verärgerten Kunden umgeht, um Shitstorms zu vermeiden. Weiterbildung heißt auch hier, sich nach Technologien umzuschauen, die die Servicekraft unterstützen: Chat-Tools (auch für interne Rückfragen), Wissensdatenbanken, Zugriffe auf Kundenaccounts und Kundendaten, Avatare, etc. Damit steigt folglich der Anspruch an die Mitarbeiter. „Telefondienst“ ist kein Aushilfsjob mehr.
Werfen wir auch mal einen Blick in die Kommunikationsabteilung
Während noch in den achtziger Jahren in der Kommunikation die Pressearbeit eine der wichtigsten Kommunikationskanäle war, müssen heute moderne Medien wie Newsletter, Soziale Netze und Bewertungsplattformen ins Kalkül gezogen werden. Ein großer Vorteil dieser Medien ist sicherlich, dass die Kunden direkt gehört werden. Auch wenn sie einem nicht immer gefallen. Für viele Unternehmen ist dieser direkte Kontakt immer noch unangenehm. Meistens melden sich die Meckerer, meistens eine Minderheit, die in den sozialen Netzen eine neue Plattform gefunden haben. Trotzdem muss man sich mit ihnen auseinandersetzen, denn ihre Botschaften überwiegen im Internet.
Wie geht man mit direkter Kritik oder auch Lob um? Welche Folgen haben Shitstorms auf das Image eines Unternehmens und darf man einem Kunden auch mal öffentlich zu höflichem Umgang miteinander ermahnen? Nicht selten haben Mitarbeiter das Gefühl sich aufs Glatteis zu begeben. Soziale Medien entwickeln oft eine kaum vorhersehbare Eigendynamik. Und genau diese gilt es, für das Unternehmen zu nutzen. Wie können gute Botschaften die Aufmerksamkeit der Community auf sich ziehen?
Immer mehr wird die Arbeit in der Kommunikation als psychische Belastung empfunden. Wie in den anderen Fällen kann Weiterbildung helfen: Kommunikationsmethoden in Krisensituationen, Trigger für gute und schlechte Reaktionen in der Kommunikation und auch, wie man als Mitarbeiter den persönlichen Abstand wahrt.
Drehen wir unsere Runde weiter und besuchen die Logistik
Bevor es die Online-Shops gab, musste die Logistik sicherstellen, dass Einzelhändler mit ausreichender Ware versorgt waren. Beliefert wurden diese in der Regel über Großhändler. Mit dem Internet änderte sich die Aufgabe drastisch, denn nun werden immer mehr Endkunden direkt beliefert. Hier werden nicht mehr Paletten, sondern einzelne Päckchen verladen. Kooperationen mit Logistiker, die bisher den Versandhandel betreuten, müssen genauso ins Kalkül gezogen werden wie Speditionen für sperrige Waren. Und zudem hat der Kunde den Anspruch, die Ware nicht nur am nächsten Tag zu erhalten, sondern auch bei Nichtgefallen zurückgeben zu können. Hier sind plötzlich neue logistische Prozesse und damit Softwarelösungen erforderlich.
Die Digitalisierung des Lagers hat primär zum Ziel die Verpackungsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Fehlerquote zu reduzieren. So können Laserpointer das fehlerfreie Picking unterstützen und Navigationsgeräte die optimierte Route für das Picking mit dem Gabelstapler berechnen. Während die Lagermitarbeiter hier Erleichterungen erfahren, müssen aber Kapazitäten zur Wartung und Weiterentwicklung der Software eingeplant werden. Die Angst vor Jobverlust ist hier allerdings durchaus berechtigt, da immer mehr Aufgaben von Robotern übernommen werden können. Daher sollten Unternehmen heute schon überlegen, wie sie das Lagerpersonal alternativ einsetzen können.
Alle technischen Veränderungen laufen in einer Abteilung zusammen, in der IT
Erstaunlicher Weise trifft man auch in der IT auf Abwehrhaltungen und Skepsis. Aber warum? Sind nicht gerade die IT-Kollegen Vorreiter für Neues? Doch auch hier gibt es inzwischen traditionelle Bereiche. Das wurde mir schlagartig bewusst, als ich die Versicherungsbranche kennenlernen durfte. Von einer Großbank kommend hatte ich das Gefühl in die Vergangenheit versetzt worden zu sein. Es war Ende der Neunziger und man erzählte mir lachend, dass man erst vor kurzem die letzten Lochkarten abgeschafft habe!
Aber die Erklärung war nachvollziehbar. Versicherungsprodukte, wie zum Beispiel Lebensversicherungen, laufen über 40 Jahre. Das bedeutet, dass Kundendaten und hochkomplexe mathematischen Formeln des Versicherungsprodukts über vierzig Jahre digital verwaltet werden müssen. Kaum einer traut sich, diese Produkte auf eine neue technische Plattform zu ziehen. Schon kleine Rundungsfehler können dazu führen, dass Millionen Euro zu viel ausgezahlt werden. Millionen, die das Unternehmen erst einmal erwirtschaften muss.
Diesen Steinzeitsystemen stand nun das Internet gegenüber. Eine Plattform, die sich stetig weiterentwickeln muss. Ein System, das nicht ein halbes Jahr warten kann, bis ein Release implementiert wird. Hier dominieren Geschwindigkeit und modulares Denken. Auch die Programmiersprache hat sich fast über Nacht geändert. Java wurde noch vor der Jahrtausendwende zum Zauberwort. Aber nicht nur die Technik ändert sich, auch die Organisation. Scrum-Teams sind auf dem Vormarsch und stellen hierarchische Strukturen in Frage. Veränderungen, die selbst den Technikern Angst machen. Und während die letzten Versicherungsunternehmen gerade den Host ablösen, steht schon wieder eine neue Hosting-Variante im Raum, die Cloud. Damit hinkt auch die IT den technischen Entwicklungen immer hinterher.
Hier ist es wichtig, die digitalen Veränderungen im Fluss zu halten. Das bedeutet Agilität. Agilität mit Blick darauf, dass nur das umgesetzt wird was der Anwender wirklich benötigt und wie er es benötigt. Bezüglich der Organisation: Es muss nicht immer Scrum sein. Inzwischen geht der Trend darin, auch hier individuelle agile Organisationsformen umzusetzen.
Was bedeutet Agiles Lernen in Bezug auf E-Commerce und Veränderungen?
Wie ich schon anfangs angedeutet habe: Die Entwicklung neuer Techniken geht in einem Tempo voran, bei dem kaum einer mithalten kann. Das Wissen kann auch keiner erlernen, wenn er sich mal für 12 Monate zu einem Fernstudium anmeldet. Iteratives oder agiles Lernen ist gefragt. Das heißt auch punktuelles oder gezieltes Lernen. Dazu gehört auch autodidaktisches und permanentes Lernen. Meine Empfehlung: Hinterfragen Sie bei jeder Aufgabenstellung ob Ihr Lösungsweg der optimale ist. Nutzen Sie das Internet und lassen Sie sich inspirieren. Ich bin mir sicher, irgendeiner hat zu Ihrem Problem schon einmal eine Lösung angedacht. Checken Sie diese Lösung und entscheiden Sie, ob sie geeignet ist. Im Anschluss haben Sie nicht nur das gute Gefühl, dass Ihr Lösungsweg der richtige ist. Sie hatten eine Lernsession, die wieder ein Stück auf der weißen Landkarte gefüllt hat.
Wie gehe ich als Projektleiterin mit den „E-Commerce Veränderungen“ um?
Als Projektleiterin habe ich drei wichtige Schlüssel, mit denen ich sehr gut die Ängste von Mitarbeitern auflösen kann: Transparenz, Know-how-Aufbau und Kommunikation
Transparenz
Unter Transparenz verstehe ich Offenheit über Aufgabe und die Struktur eines Projektes. Jeder soll sehen was passieren wird, damit er sich darauf vorbereiten kann. Auch offene Kritik gehört zur Transparenz, da sie berechtigte Gegenargumente liefert, aber auch Ängste und vielleicht Unwissenheit offenbart.
Know-how-Aufbau
Und dort wo Unwissenheit das Projekt behindert, kann ich mit Know-how-Aufbau gegenwirken. Hier muss ich immer an ein Projekt denken, bei dem ich die Aufgabe hatte, das E-Commerce-Team aus der Kommunikation in die IT zu verlagern. Ich war davon ausgegangen, dass die Kollegen aus der Kommunikation froh sind, da sie nun weniger mit der Technik zu tun hatten. Aber das Gegenteil war der Fall. Sie fielen in ein Loch und wussten mit der Situation nichts anzufangen. Zusammen mit der Bereichsleitung habe ich Workshops durchgeführt, und den Kollegen beigebracht sich wieder auf ihre eigentliche Aufgabe, die Kommunikation, zu fokussieren. Und darauf, wie sie die Plattform nutzen wollen. Sie mussten lernen Anforderungen zu stellen und nicht mehr nach Lösungen suchen. Das Team musste sich innerhalb des Unternehmens neu positionieren.
Kommunikation
Dieses Beispiel zeigt auch, wie wichtig Kommunikation in einem Change-Projekt ist. Damit werden Missverständnisse und Gerüchte vorgebeugt. Zudem gibt es die Möglichkeit Fragen zu beantworten. Und die meisten Fragen beziehen sich darauf, welche Rolle der Mitarbeiter oder das Team in Zukunft haben werden. Solche Fragen können in der offenen Zusammenarbeit immer gelöst. Und solche Fragen müssen in einem Change-Projekt immer gelöst werden, damit die Veränderung auch gelingen kann.
Fazit
Ein E-Commerce-Projekt zu leiten bedeutet daher für mich nicht einfach nur eine neue Plattform mit Inhalten aufzubauen, sondern auch über Prozesse und Zuständigkeiten innerhalb des Unternehmens zu sprechen. Nur wenn die Mitarbeiter wieder wissen wo ihr Platz ist und wie sie ihn ausfüllen können, werden sie Ängste abbauen und ohne Blockaden arbeiten können.
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Angstfaktor E-Commerce bei Mitarbeitern
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Ich war dabei, als das Internet in den 90er Jahren die Welt eroberte. Und ich erlebte die Ängste der Mitarbeiter vor den Veränderungen durch den E-Commerce. Es sind Ängste vor Jobverlust und vor Versagen angesichts der Technologievielfalt. Und obwohl E-Mail-Accounts, Facebook und Amazon für die meisten Kollegen zum Alltag gehören, stoße ich in meinen Projekten immer noch auf Misstrauen, Angst und Ablehnung. Die technischen Entwicklungen sind so schnell, dass keiner up-to-date bleiben kann. Aber entziehen kann sich auch keiner. Die durch den E-Commerce forcierten Veränderungen durchdringen immer mehr Bereiche.
E-Commerce verändert das Marketing
Bis zum Einbruch des Internetzeitalters mussten sich weder Vertrieb noch Marketing detailliert mit Techniken auseinandersetzen. Man überließ es den Spezialisten und konzentrierte sich darauf den Inhalt zu liefern. Für den Erfolg waren die Auflagen der Zeitschriften, die Platzierung der Anzeigen und die Sendezeiten des Werbespots maßgeblich. Spötter beschrieben das Marketing gerne als „Abteilung, die für die bunten Bildchen zuständig sind“.
Bunte Bilder und Texte werden auch in den digitalen Medien benötigt. Je mehr, umso besser. Aber um im Online Geschäft punkten zu können, muss sich das Marketing zusätzlich mit den technischen Rahmenbedingungen des Online-Marketings, der Datensammlung und der Datenanalyse auseinandersetzen. Eine Welt, die zudem mit Anglizismen bestückt ist: click pathes, bounce rates, visitors, usability, customer journey etc. Hinzu kommen vollkommen neue Marketing-Modelle, deren Bezeichnungen ebenfalls aus dem Englischen entnommen sind: Affiliate, Search Engine Optimization (SEO), Adwords, Pay-per-click, Pay-per-view, Targeting, etc.
Die Kundenansprache beschränkt sich nicht mehr auf grobe Zielgruppenbeschreibungen. In CRM-Datenbanken (CRM = Customer Relationship Management) werden Daten gesammelt und individuell für jeden einzelnen Kunden ausgewertet. Individualisierung und Personalisierung sind die damit verbundenen Schlagworte. Der Kunde soll entsprechend seines Charakters, Neigungen und Bedürfnisse identifiziert und für Produkte gewonnen werden.
Durch diese Entwicklung sind im Marketing keine Jobs verloren gegangen. Im Gegenteil, kaum ein Bereich kann mit so vielen neuen Berufen aufwarten: SEO/SEA-Experten, Analytiker für Webseiten, CRM-Spezialisten, Performancemanager, Online-Kampagnen-Manager, Newsletter-Experte etc. Nicht zu vergessen die Produktion von Texten und Bildern.
Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben. Vorausgesetzt, Mitarbeiterin und Arbeitgeber investieren in eine Weiterbildung, um neues Spezialwissen zu erlernen.
Wie hat sich der Kundenservice im Umfeld des E-Commerce verändert?
Längst beschränken sich die Fragen der Kunden nicht mehr nur auf das Produkt. Plötzlich kommen auch Fragen zum User Account, zum Download oder zum Bestellvorgang im Allgemeinen (Check out) hinzu. Auch hier müssen sich die Mitarbeiter mit technischen Fragestellungen und Lösungen auseinandersetzen.
Hinzu kommen neue Kommunikationskanäle, über die die Kunden ihre Reklamationen öffentlich machen.
Auch hier: Angst vor Jobverlust braucht keiner zu haben, der sich weiterbildet. Weiterbildung heißt hier zu lernen, wie man in öffentlichen sozialen Netzen mit verärgerten Kunden umgeht, um Shitstorms zu vermeiden. Weiterbildung heißt auch hier, sich nach Technologien umzuschauen, die die Servicekraft unterstützen: Chat-Tools (auch für interne Rückfragen), Wissensdatenbanken, Zugriffe auf Kundenaccounts und Kundendaten, Avatare, etc. Damit steigt folglich der Anspruch an die Mitarbeiter. „Telefondienst“ ist kein Aushilfsjob mehr.
Werfen wir auch mal einen Blick in die Kommunikationsabteilung
Während noch in den achtziger Jahren in der Kommunikation die Pressearbeit eine der wichtigsten Kommunikationskanäle war, müssen heute moderne Medien wie Newsletter, Soziale Netze und Bewertungsplattformen ins Kalkül gezogen werden. Ein großer Vorteil dieser Medien ist sicherlich, dass die Kunden direkt gehört werden. Auch wenn sie einem nicht immer gefallen. Für viele Unternehmen ist dieser direkte Kontakt immer noch unangenehm. Meistens melden sich die Meckerer, meistens eine Minderheit, die in den sozialen Netzen eine neue Plattform gefunden haben. Trotzdem muss man sich mit ihnen auseinandersetzen, denn ihre Botschaften überwiegen im Internet.
Wie geht man mit direkter Kritik oder auch Lob um? Welche Folgen haben Shitstorms auf das Image eines Unternehmens und darf man einem Kunden auch mal öffentlich zu höflichem Umgang miteinander ermahnen? Nicht selten haben Mitarbeiter das Gefühl sich aufs Glatteis zu begeben. Soziale Medien entwickeln oft eine kaum vorhersehbare Eigendynamik. Und genau diese gilt es, für das Unternehmen zu nutzen. Wie können gute Botschaften die Aufmerksamkeit der Community auf sich ziehen?
Immer mehr wird die Arbeit in der Kommunikation als psychische Belastung empfunden. Wie in den anderen Fällen kann Weiterbildung helfen: Kommunikationsmethoden in Krisensituationen, Trigger für gute und schlechte Reaktionen in der Kommunikation und auch, wie man als Mitarbeiter den persönlichen Abstand wahrt.
Drehen wir unsere Runde weiter und besuchen die Logistik
Bevor es die Online-Shops gab, musste die Logistik sicherstellen, dass Einzelhändler mit ausreichender Ware versorgt waren. Beliefert wurden diese in der Regel über Großhändler. Mit dem Internet änderte sich die Aufgabe drastisch, denn nun werden immer mehr Endkunden direkt beliefert. Hier werden nicht mehr Paletten, sondern einzelne Päckchen verladen. Kooperationen mit Logistiker, die bisher den Versandhandel betreuten, müssen genauso ins Kalkül gezogen werden wie Speditionen für sperrige Waren. Und zudem hat der Kunde den Anspruch, die Ware nicht nur am nächsten Tag zu erhalten, sondern auch bei Nichtgefallen zurückgeben zu können. Hier sind plötzlich neue logistische Prozesse und damit Softwarelösungen erforderlich.
Die Digitalisierung des Lagers hat primär zum Ziel die Verpackungsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Fehlerquote zu reduzieren. So können Laserpointer das fehlerfreie Picking unterstützen und Navigationsgeräte die optimierte Route für das Picking mit dem Gabelstapler berechnen. Während die Lagermitarbeiter hier Erleichterungen erfahren, müssen aber Kapazitäten zur Wartung und Weiterentwicklung der Software eingeplant werden. Die Angst vor Jobverlust ist hier allerdings durchaus berechtigt, da immer mehr Aufgaben von Robotern übernommen werden können. Daher sollten Unternehmen heute schon überlegen, wie sie das Lagerpersonal alternativ einsetzen können.
Alle technischen Veränderungen laufen in einer Abteilung zusammen, in der IT
Erstaunlicher Weise trifft man auch in der IT auf Abwehrhaltungen und Skepsis. Aber warum? Sind nicht gerade die IT-Kollegen Vorreiter für Neues? Doch auch hier gibt es inzwischen traditionelle Bereiche. Das wurde mir schlagartig bewusst, als ich die Versicherungsbranche kennenlernen durfte. Von einer Großbank kommend hatte ich das Gefühl in die Vergangenheit versetzt worden zu sein. Es war Ende der Neunziger und man erzählte mir lachend, dass man erst vor kurzem die letzten Lochkarten abgeschafft habe!
Aber die Erklärung war nachvollziehbar. Versicherungsprodukte, wie zum Beispiel Lebensversicherungen, laufen über 40 Jahre. Das bedeutet, dass Kundendaten und hochkomplexe mathematischen Formeln des Versicherungsprodukts über vierzig Jahre digital verwaltet werden müssen. Kaum einer traut sich, diese Produkte auf eine neue technische Plattform zu ziehen. Schon kleine Rundungsfehler können dazu führen, dass Millionen Euro zu viel ausgezahlt werden. Millionen, die das Unternehmen erst einmal erwirtschaften muss.
Diesen Steinzeitsystemen stand nun das Internet gegenüber. Eine Plattform, die sich stetig weiterentwickeln muss. Ein System, das nicht ein halbes Jahr warten kann, bis ein Release implementiert wird. Hier dominieren Geschwindigkeit und modulares Denken. Auch die Programmiersprache hat sich fast über Nacht geändert. Java wurde noch vor der Jahrtausendwende zum Zauberwort. Aber nicht nur die Technik ändert sich, auch die Organisation. Scrum-Teams sind auf dem Vormarsch und stellen hierarchische Strukturen in Frage. Veränderungen, die selbst den Technikern Angst machen. Und während die letzten Versicherungsunternehmen gerade den Host ablösen, steht schon wieder eine neue Hosting-Variante im Raum, die Cloud. Damit hinkt auch die IT den technischen Entwicklungen immer hinterher.
Hier ist es wichtig, die digitalen Veränderungen im Fluss zu halten. Das bedeutet Agilität. Agilität mit Blick darauf, dass nur das umgesetzt wird was der Anwender wirklich benötigt und wie er es benötigt. Bezüglich der Organisation: Es muss nicht immer Scrum sein. Inzwischen geht der Trend darin, auch hier individuelle agile Organisationsformen umzusetzen.
Was bedeutet Agiles Lernen in Bezug auf E-Commerce und Veränderungen?
Wie ich schon anfangs angedeutet habe: Die Entwicklung neuer Techniken geht in einem Tempo voran, bei dem kaum einer mithalten kann. Das Wissen kann auch keiner erlernen, wenn er sich mal für 12 Monate zu einem Fernstudium anmeldet. Iteratives oder agiles Lernen ist gefragt. Das heißt auch punktuelles oder gezieltes Lernen. Dazu gehört auch autodidaktisches und permanentes Lernen. Meine Empfehlung: Hinterfragen Sie bei jeder Aufgabenstellung ob Ihr Lösungsweg der optimale ist. Nutzen Sie das Internet und lassen Sie sich inspirieren. Ich bin mir sicher, irgendeiner hat zu Ihrem Problem schon einmal eine Lösung angedacht. Checken Sie diese Lösung und entscheiden Sie, ob sie geeignet ist. Im Anschluss haben Sie nicht nur das gute Gefühl, dass Ihr Lösungsweg der richtige ist. Sie hatten eine Lernsession, die wieder ein Stück auf der weißen Landkarte gefüllt hat.
Wie gehe ich als Projektleiterin mit den „E-Commerce Veränderungen“ um?
Als Projektleiterin habe ich drei wichtige Schlüssel, mit denen ich sehr gut die Ängste von Mitarbeitern auflösen kann: Transparenz, Know-how-Aufbau und Kommunikation
Transparenz
Unter Transparenz verstehe ich Offenheit über Aufgabe und die Struktur eines Projektes. Jeder soll sehen was passieren wird, damit er sich darauf vorbereiten kann. Auch offene Kritik gehört zur Transparenz, da sie berechtigte Gegenargumente liefert, aber auch Ängste und vielleicht Unwissenheit offenbart.
Know-how-Aufbau
Und dort wo Unwissenheit das Projekt behindert, kann ich mit Know-how-Aufbau gegenwirken. Hier muss ich immer an ein Projekt denken, bei dem ich die Aufgabe hatte, das E-Commerce-Team aus der Kommunikation in die IT zu verlagern. Ich war davon ausgegangen, dass die Kollegen aus der Kommunikation froh sind, da sie nun weniger mit der Technik zu tun hatten. Aber das Gegenteil war der Fall. Sie fielen in ein Loch und wussten mit der Situation nichts anzufangen. Zusammen mit der Bereichsleitung habe ich Workshops durchgeführt, und den Kollegen beigebracht sich wieder auf ihre eigentliche Aufgabe, die Kommunikation, zu fokussieren. Und darauf, wie sie die Plattform nutzen wollen. Sie mussten lernen Anforderungen zu stellen und nicht mehr nach Lösungen suchen. Das Team musste sich innerhalb des Unternehmens neu positionieren.
Kommunikation
Dieses Beispiel zeigt auch, wie wichtig Kommunikation in einem Change-Projekt ist. Damit werden Missverständnisse und Gerüchte vorgebeugt. Zudem gibt es die Möglichkeit Fragen zu beantworten. Und die meisten Fragen beziehen sich darauf, welche Rolle der Mitarbeiter oder das Team in Zukunft haben werden. Solche Fragen können in der offenen Zusammenarbeit immer gelöst. Und solche Fragen müssen in einem Change-Projekt immer gelöst werden, damit die Veränderung auch gelingen kann.
Fazit
Ein E-Commerce-Projekt zu leiten bedeutet daher für mich nicht einfach nur eine neue Plattform mit Inhalten aufzubauen, sondern auch über Prozesse und Zuständigkeiten innerhalb des Unternehmens zu sprechen. Nur wenn die Mitarbeiter wieder wissen wo ihr Platz ist und wie sie ihn ausfüllen können, werden sie Ängste abbauen und ohne Blockaden arbeiten können.
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Führungsstudie Interim Leadership Personalities
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina VierÜber die Interim Manager Studie
Erfolgreiche Führung zeichnet sich u.a. dadurch aus, dass Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert und Innovationen im Unternehmen Fuß fassen können. Führungsqualität ist zu einem Teil die Persönlichkeit einer Führungskraft und zu einem weiteren Teil die im Berufsleben erlernte Methoden (Führungserfahrung). Vor allem in zeitlich begrenzten Projekten mit neu zusammengestellten Projektmitarbeitern wird dieses Können unter Beweis gestellt, da in binnen kürzester Zeit Lösungen zu Problemen gefunden werden müssen. Zudem muss auch relativ schnell das Vertrauen der Mitarbeiter und Kollegen gewonnen werden.
Interim Manager stehen permanent vor diesen Herausforderungen, da sie regelmäßig in Mandate einsteigen und immer wieder neue Mitarbeiter führen müssen. Aber wie steht es mit der Führungsqualität von Interim Managern?
Die Helmut-Schmidt-Universität ist mit Unterstützung des AIMP (Arbeitskreis der Interim Manager Provider) dieser Frage nachgegangen und haben 248 erfahrende Interim Manager befragt. Dabei kann die Helmut-Schmidt-Universität schon auf eine jahrelange Forschungserfahrung zu Themen flexibler Arbeitsformen auf Führungsebenen zurückgreifen.
Das Ergebnis der Studie
1. Positiver Return-on-Invest.
Manager auf Zeit schaffen in aller Regel deutlich mehr Mehrwert, als sie ihren Kunden an Personalkosten in Rechnung stellen. In unserer Studie haben sich 85,7% aller evaluierten
Interim Mandate für die Kunden rentiert – zum Teil um ein Vielfaches des Tagessatzes.
2. Nachhaltige Mitarbeiterentwicklung.
Befristet in Unternehmen tätige Interim Manager legen großen Wert auf einen verantwortungsbewussten Umgang mit Mitarbeitern (95,5%) und deren persönlich-berufliche Weiterentwicklung und Förderung (98,4%).
3. Hochleistungs-Manager.
Sie führen leidenschaftlich gern (80,4%) und sind sehr leistungsorientiert. 96,9% haben den Anspruch, durchgehend Spitzenleistungen zu erbringen. Das geht zu Lasten der Work-Life-Balance, nur 9,8% geben Freizeit und Privatem den Vorzug vor der Arbeit.
4. Sturmerprobte Wellenbrecher.
Die Mehrheit der untersuchten Manager auf Zeit ist extrem belastbar – auch im Vergleich zu festangestellten Führungskräften. D.h., sie sind psychologisch sehr widerstandsfähig, robust und auch in schwerer See kaum aus der Ruhe zu bringen.
5. Hohe Anerkennung unter Mitarbeitern.
Am Projektende haben 88,9% aller Interim Manager die Anerkennung und das Vertrauen der Mitarbeiter für sich gewonnen. Dabei sind sie sehr schnell im On-Boarding: 54,4% genießen bereits nach vier Wochen das Mitarbeiter-Vertrauen.
6. Fachlich und persönlich begeisternd.
Manager auf Zeit punkten bei Mitarbeitern fachlich durch ihre Kompetenz, Erfahrung und bisherigen Erfolge (96,4%) sowie persönlich durch ihre Vorbildrolle, Optimismus und Stabilität (85,9%). Dadurch können sie Widerstände positiv entkräften und Veränderungen zum Erfolg führen.“
(Holste, E. & Felfe, J. (2017): Interim Leadership Personalities, Helmut-Schmidt-Universität, pdf-Ausgabe S. 3)
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Meilenstein in Sachen Scheinselbständigkeit:
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina Vier(c) ardasavasciogullari – stock.adobe.com #60687131
Urteil des Bundessozialgerichts berücksichtigt das Honorar des Selbständigen
Das Honorar des Selbständigen soll bei der Bewertung, ob eine Scheinselbständigkeit vorliegt, berücksichtigt werden.
Das Bundessozialgericht wertete in einem Urteil vom 31. März 2017 die Höhe des Honorars in Relation zum Verdienst von vergleichbaren Angestellten als Indiz für eine Selbständigkeit. Und es kann davon ausgegangen werden, dass dieses Kriterium auch zukünftig zusätzlich zu den bereits bekannten Kriterien wie freie Arbeitsplatzwahl, Dauer der Beschäftigung bei einem Auftraggeber, Dienstverträge etc. berücksichtigt werden soll.
In dem vorliegenden Fall stellte das Bundessozialgericht bei einem selbständigen Heilpädagogen fest, dass das Honorar des Selbständigen über dem Verdienst eines vergleichbaren sozialversicherungspflichtigen Arbeitnehmers lag und die Eigenversorgung zulässt. Da auch andere Kriterien für eine Selbständigkeit sprachen, wurde die Klage der Deutschen Rentenversicherung auf Scheinselbständigkeit in der Revision abgewiesen.
Mein persönlicher Kommentar
Ich freue mich sehr über dieses Urteil, da damit ein wichtiges Kriterium eingeschlossen wird, das vor allem uns Interim Manager mehr Rechtssicherheit in der Diskussion um die Scheinselbständigkeit gibt.
Gleichzeitig wird mit dem Urteil auch ein klares Statement gegen die Beschäftigung von Freiberuflern unter dem durchschnittlichen Gehaltsniveau abgegeben. Und auch das ist erfreulich, denn eine unfaire Entlohnung schadet der sozialen Marktwirtschaft.
Interim Manager und andere freiberufliche Kollegen bieten der Wirtschaft ein hohes Maß an Flexibilität. Dadurch können nicht nur kurzfristig fehlende Kapazitäten gedeckt werden. Auch das Know-how und die Erfahrung eines erfolgreichen Freiberuflers aufgrund der Vielzahl seiner Projekte bringen zusätzlichen Nutzen für das Unternehmen.
Somit trägt das Urteil des Bundessozialgerichts dazu bei, eine wichtige Säule der Wirtschaftskraft zu stärken, nämlich die der freiberuflichen Mitarbeiter.
Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.
Weiterführende Links:
Artikel des VGSD – Verband der Gründer und Selbständigen in Deutschland
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Schwarze Schafe müssen draußen bleiben – Hausverbot für Online-Kunden
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Nicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die Viel-Retournierer und Zechpreller. Oder die Kunden, die ein Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als „nicht gefallen“ zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. Wer möchte in solchen Fällen nicht Hausverbot für Kunden erteilen?
Aber wie sieht es mit dem virtuellen Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?
Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle
Ein Forenbetreiber, der mit den Beiträgen eines Teilnehmers nicht einverstanden ist, darf einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.
Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.
Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.
Fazit der Juristen zum Hausverbot für Kunden
Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat, den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.
Kundenklassifizierungen als Möglichkeit Anzreize für gutes Benehmen zu geben
Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundensegmente, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden „schwarze Schafe“ nicht explizit ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen.
Aufgrund von Merkmalen können einzelne Services bestimmten Nutzerkonten zugewiesen werden. Und sobald eine Bestellung ausgelöst wird, greifen die Zuordnungen.
Mehr Verständnis durch direkten Kundenkontakt
Eine weitere Möglichkeit besteht darin mit den Kunden direkt Kontakt aufzunehmen um Verständnis für die Händlersituation zu schaffen. Der eine oder andere hat die Folgen seines Tuns nicht bedacht. Ein Gespräch kann ihn dazu bringen in Zukunft mehr Verantwortung zu zeigen. Alternativ kann das Thema auch in den Sozialen Medien angesprochen werden. Allerdings kann es dort nur allgemein erwähnt werden, ohne die Betroffenen direkt ansprechen zu können.
Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.
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30 Jahre öffentliches Internet und Webseiten
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina VierAm 13.11.1990 wurde im öffentlichen Internet die erste Website mit Links online geschaltet. Hier können Sie sehen wie sie ausgesehen hat (Quelle: info.cern.ch):
Die Erfinder des World Wide Webs waren Tim Berners-Lee und der Informatiker Robert Cailliau. „Berners-Lee entwickelte dabei die Hypertext Markup Language (HTML) und das HTTP-Protokoll. Zudem programmierte er den ersten Webbrowser und richtete auf einem NeXTcube-Rechner auch den ersten Webserver der Welt ein.“ (Internet World – Artikel „Webseite feiert 25. Geburtstag“ )
Aus meiner Sicht: Das erfolgreichste Start-up unserer Zeit.
Das Internet hat mein Leben beeinflusst
Für mich hat die Nutzung des Internets in der Öffentlichkeit ein Berufsfeld geschaffen in dem ich mich sehr wohl fühle. Bereits Mitte der 90er Jahre stieg ich in die Materie ein. Sie fesselt mich bis heute. In dem Beruf Digitalsierungsexperte und E-Commerce-Manager werden Kreativität und logisches Denken gefordert. Und es wird nie langweilig. Vor allem seit ich mich als Beraterin selbständig gemacht habe, konnte ich viele interessante Projekte umsetzen.
Das Internet hat einen neuen erfolgreichen Wirtschaftszweig hervorgebracht
Nicht nur ich habe einen Beruf in der digitalisierung von Daten und Prozessen sowie dem E-Commerce (Online-Handel) gefunden. Inzwischen gibt es zahlreiche berufliche Spezialisierungen, die es ohne dem Internet nicht gäbe: Suchmaschinen-Spezialisten, Daten-Analysten, Performance-Manager, Shop-Manager, Entwickler in neuen Programmiersprachen wie JAVA oder PHP, SEA-Spezialisten, KI-Entwickler und, und, und.
Eine Betrachtung der neuen Wirtschaftsmacht finden Sie in dem folgenden Beitrag in meinem Blog: Die Wirtschaftsmacht E-Commerce
Das Internet ist die Stütze in der Corona-Pandemie
Die Pandemie mit COVID19 machte es erforderlich, dass die Menschen zu Hause bleiben. Währen in Italien und Spanien vollständige Lockdowns mit absoluter Ausgangssperre verhängt wurden, wurden in Deutschland die Wirtschaftsbetriebe heruntergefahren während die Menschen weiterhin in kleinen Gruppen nach Draußen gehen durften. Ausgenommen vom Logdown waren Arbeiten, die von zu Hause aus durchgeführt werden konnten. In Windeseile rüsteten die Betriebe auf Homeoffice um und die Haushalte schufen sich ihren Arbeitsplatz zu Hause. In Windeseile lernten die Mitarbeiter, die bisher noch nie an Videokonferenzen teilgenommen hatten, dieses neue Medium zu nutzen und sich per VPN in die Systeme ihres Arbeitgebers einzuloggen. Diese Möglichkeiten des Internets rettete viele Unternehmen vor dem Aus. Gleichzeitig konnte damit die Zusammenkunft der Menschen und die Übertragung des Virus gedrosselt werden.
Die zusätzliche Last auf den Netzen war eine zusätzliche Herausforderung. Hier zeigten sich große Webdienstleister wie die Onlinstreamer YouTube oder Spotify solidarisch und drosselten ihre Datenpakete. Die Filme wurden in minderer Qualität übermittelt. Obwohl auch diese Dienstleistung wichtig war, denn Schulen, Kitas, Gastronomiebetriebe, Kinos und Theater waren geschlossen. Die Menschen brauchten Alternativen für die Freizeitgestaltung auf engen Raum.
Noch jetzt, im Dezember 2020, arbeiten viele Menschen von zu Hause. Und nicht jeder ist damit glücklich. Aber es hat gezeigt, welche Bedeutung das weltweite Informationsnetz zur Bewältigung von Krisen hat. Und wenn die Zahl, der durch Corona Neu-Infizierten, jeden Tag größer wird, dann hat dies soziale Gründe: Die Menschen sind „Herdentiere“ und kommen mit der Isolation nur schwer zurecht. Das Internet kann den direkten Kontakt mit Menschen nicht ersetzen. Und vielleicht ist es gut, dass wir auch diese Grenze kennengelernt haben.
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Gretchenfrage: Lohnt sich eCommerce?
Die Gretchenfrage: Lohnt sich E-Commerce überhaupt?
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Lohnt sich E-Commerce? Dieser Frage ist Prof. Gerrit Heinemann (Trade & Retail, Hochschule Niederrhein) nachgegangen.
Nach vorliegenden Prognosen ist in den nächsten 10 Jahren mit einer Verdopplung der Umsätze im E-Commerce zu rechnen. Trotzdem hält sich die Aussage „E-Commerce lohnt sich nicht“ in der deutschen Wirtschaft. Nach Auskunft des Autors sind (2015) 70 Prozent aller Anbieter in Deutschland immer noch nicht online vertreten!
Prof. Heinemann stellt dem drei Fragen gegenüber und gibt die Antworten:
„Was ist die Alternative?“
Die Umsätze in den klassischen Kanälen stagnieren nahezu in allen Branchen. Durch die Digitalisierung entstehen neue Wege den Kunden schneller zu erreichen und in die vom Kunden gewählte Interaktion zu treten. Hier gewinnen pure Online Player immer mehr Marktanteile und entwickeln sich zu Marktführern (z.B. Amazon im Büchermarkt, booking.com in der Touristikbranche). Andere sind auf den Sprung dorthin.
Dabei spielt die mobile Präsenz eine wichtige Rolle. Wer nicht online ist riskiert nach Ansicht von Prof. Heinemann Umsatzverluste bis hin zur Existenzgefährdung.
„Wer oder was treibt die Digitalisierung?“
Nach Ansicht von Prof. Heinemann treibt der Kunde die Digitalisierung voran. 70 Prozent aller Erwachsenen über 14 Jahren würden gemäß einer eigenen Studie bereits das mobile Internet nutzen. Ein Drittel der Umsätze von Online-Händler werden über mobile Endgeräte gemacht. Auch die Customer-Journey spielt eine wichtige Rolle im Kaufverhalten der Kunden und wird unterschätzt.
„Lohnt sich E-Commerce wirklich?“
Der E-Commerce darf nicht nur am Umsatz der verkauften Waren gemessen werden. Durch die Digitalisierung gewinnt das Unternehmen wichtige Daten über seine Kunden und die genutzten Verkaufskanäle. Dadurch wird Marketing mess- und planbar. Folglich können differenzierbare Wettbewerbsvorteile aufgebaut und Mehrwerte für den Kunden geschaffen werden.
Dem füge ich als Autorin noch hinzu, dass auch Opporunitätskosten betrachtet werden müssen: Wie viele Kunden verliere ich, wenn ich nicht online bin? Welche Werbewirkung löst die Online-Präsenz für den stationären Verkauf aus? Und welche Bedeutung hat die Online-Präsenz als Informationsplattform und damit auch als Vertrauen schaffende Maßnahme für den Kunden?
Die Herausforderung des E-Commerce
Prof. Heimann verheimlicht nicht die Schattenseiten: Vor allem Händler mit austauschbaren Sortimenten oder „fehlender Kanalexzellenz“ werden es in den nächsten Jahren schwer haben. Generell ist mit einer Konsolidierungsphase zu rechnen in der weniger effiziente Online-Händler hart auf die Probe gestellt werden. Das erfordert schlanke Prozesse, moderne Systeme und neue Maßstäbe an Einkauf und Logistik. Zudem benötigen die Unternehmen eine Strategie, die das Online-Ziel benennt und Outsourcingpotenziale für die Umsetzung aufzeigt.
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Erst die Visionen – dann die Innovation im Digitalisierungsprozess
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Haben Sie für Ihre Digitalisierung eine Vision? Ich meine damit einen Traum, bei dem Sie unwillkürlich lächeln und Sie sich darüber freuen, wie schön es wäre, wenn dieser Traum wahr werden würde?
Erfolgreich werden aber nur die, die mit ihren Visionen erkennen, was die Menschheit morgen braucht. In diesem Sinne war Steve Jobs ein beispielhafter Visionär, wie viele andere auch. Oder hatten Sie Anfang des Jahrhunderts gewusst, dass Sie ein Smartphone oder ein Tablet brauchen und dass sich die Welt in Facebook und Twitter trifft?
Den zeitgenössischen Visionen von Ray Tomlinson, Steve Jobs, Bill Gates, Jack Dorsey und Mark Zuckerberg verdanken wir eine neue Epoche: Virtuelle Welten auf Basis der Internettechnologie. Dass man mit seinen Visionen seiner Zeit weit voraus sein kann und daher nicht verstanden wird, zeigt das Schicksal von Leonardo da Vinci. Seine Erfindungen fanden keine Investoren und wurden erst 400 Jahre später neu erfunden.
Digitalisierung – Visionen müssen nicht die Welt verändern
Doch es müssen nicht immer große Erfindungen sein, die die Gesellschaft verändern. So können auch ungewohnte Services für den Kunden und Produktinnovationen Vorteile innerhalb einer Branche bringen. Werden Sie zum Vordenker. Visionen brauchen nicht zwingend neue Technologien sondern neue Ideen sie anzuwenden.
Vielen Unternehmen fehlen für die Digitalisierung Visionen. Die Entscheidung, einen Online-Shop zu installieren oder einen vorhandenen neu zu gestalten erfolgt aus strategischen Überlegungen, seinen Produkte online anzubieten. Um sich aber von der Konkurrenz abzuheben braucht es Ideen wie der Shop den Kunden beeindrucken kann. Welche Zusatzleistungen zum reinen Verkauf können angeboten werden? Welche Werte möchte man in Sinne der Kundenansprache erfüllen?
Raum für neue Ideen schaffen
Wenn es darum geht Neuerung für eine Sofware oder einen Shop zu finden, ist die erste Antwort meisten „Lasst uns mal die Nutzer fragen“. Hand aufs Herz: Haben Sie bei solchen Umfragen schon jemals eine wirklich neue Idee erfahren? In der Regel erhält man gut gemeinte Hinweise wie „Macht es doch wie Amazon oder Google“. Hier sollte man sich eher über den betriebswirtschafltichen Nutzen solcher Umfragen Gedanken machen.
Um neue Ideen zu finden sind Querdenker gefragt. Lassen sie philosphische Ansätze zu und geben Sie sich und Ihren Mitarbeitern Raum zum Spinnen. Lassen Sie sich auch nicht von den vermeintlichen technischen Grenzen einschränken. Bewegen Sie sich auf der grünen Wiese und stellen Sie sich vor alles sei möglich. Die technische und organisatorische Umsetzung ist der zweite Schritt. Und glauben Sie mir, in den meisten Fällen werden auch Lösungen gefunden.
Externe Berater und Agenturen können bei der Entwicklung einer Vision unterstützen, z.B. in der Durchführung von Workshops und die Festigung im Unternehmen. Aber ich rate davon ab, Agenturen einen Auftrag zu geben, die Vision zu entwickeln. Eine Vision kann nur aus dem Innern eines Unternehmens kommen, sie kann nicht von außen übergestülpt werden. Ich habe schon einige Strategiekonzepte von Agenturen gesehen, die durchaus gut waren, aber nicht im Unternehmen gelebt wurden. Sie wurden wie eine Stafette vor sich hergetragen, aber niemand trug sie im Herzen. Es ist nur eine Frage der Zeit bis sie wieder in der Schublade verschwinden.
Visionen sind eine Herzensangelegenheit
Visionen sind an Personen geknüpft, die an dem Traum glauben und die von innen her strahlen. Und das ist das, was ein Gates, Musk oder Jobs ausmacht: Sie begeistern Menschen von ihrer Idee, weil sie selbst davon begeistert sind.
Visionen sind Emotionen! Und sie brauchen Menschen, die den Mut haben dieser Vision nachzugehen, denn nicht jeder Schritt ist von Erfolg gekrönt. Manchmal sind auch Umwege erforderlich um der Vision näher zu kommen. Für mich ist Apple hierfür ein schönes Beispiel: Nachdem man Jobs bei Apple gekündigt hatte, ging es mit Apple abwärts. Jobs selbst erklärt dies in seiner Biografie (Walter Isaacson, Steve Jobs, die Autorisierte Biografie des Apple-Gründes, 2011) damit, dass sich Apple nur noch auf Zahlen beschränkt hatte. Umsätze und Margen standen im absoluten Vordergrund. Als Jobs wieder zu Apples zurückkam, hat er zwischenzeitlich in der Filmbranche nicht nur wertvolle zusätzliche Erfahrungen gesammelt, sondern er brachte auch die Emotionen und Visionen wieder zurück. Sein Ziel war es, hervorragende Produkte auf den Markt zu bringen – der Umsatz stellte sich dann von alleine ein. Und noch eins: Jobs hielt nicht viel von Marktforschungen. Sie zeigen immer nur das, was schon da ist.
Auch ich habe es schon oft erlebt, dass man sich sehr lange mit Diskussionen aufhielt, die sich um das „Ist“ der anderen drehten aber die eigenen Potenziale vollkommen außen vor ließen. Etwas zu wagen, was andere noch nicht gemacht haben, bedeutet im ersten Schritt den Mut zu haben, darüber auch zu sprechen.
Seien Sie mutig und sprechen Sie über ihre Gedanken. Lassen Sie sich nicht von Skepsis und „wenns und aber“ irritieren. Suchen Sie sich Menschen, die Ihre Ideen verstehen und entwickeln Sie sie gemeinsam weiter.
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Weitere Links im Web zum Thema Visionen:
Wie wird ein Online-Shop erfolgreich?
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina Vier(c) Bettina Vier, Digitalisierung + E-Commerce
Wie ein Online-Shop erfolgreich werden kann, können Sie sich bei den Sportlern abschauen: Kaum ein Athlet startet seine Karriere mit dem Ziel bereits in der nächsten Saison die Olympiade zu gewinnen. Die Goldmedaille ist zunächst nur eine Vision. Um sie zu erreichen erstellt sich der Sportler einen Trainingsplan und steckt sich Zwischenziele, z.B. kleinere Wettkämpfe, die er gewinnen will. Dabei muss er stetig im Training bleiben. Aber er darf sich auch nicht überfordern. Überforderungen führen zu Verletzungen und Ermüdungserscheinungen, die im schlimmsten Fall dazu führen, das große Ziel nie erreichen zu können.
Definieren Sie Ihre Vision
Beschreiben Sie ihre Vision. Die Vision zeigt den Zustand ihres Online-Handels in der Zukunft. Ein Zustand, mit dem Sie zufrieden und glücklich sind. Aber um diesen zu erreichen müssen Sie Zwischenziele definieren. Die Zwischenziele sind ein roter Faden hin zum großen Ziel. Sie dürfen aber auch nicht zu hoch gesteckt werden und das Team überfordern. Eine Überforderung äußert sich darin, dass Funktionen unvollständig und mit Fehlern online gehen. Das führt zu unzufriedenen Kunden. Überforderung entsteht auch, wenn Aktivitäten hastig in eine Richtung getrieben werden, die schließlich in eine Sackgasse enden. Mit kleineren Zwischenschritten können Fehleinschätzungen schneller erkannt und Fehlinvestitionen vermieden werden.
Wie können die Zwischenziele definiert werden?
Ich empfehle ein Brainstorming durchzuführen, in dem alle möglichen gewünschten Funktionen aufgeschrieben werden. Definieren Sie dann, welche Funktionen zwingend notwendig sind, welche die internen Prozesse optimal unterstützen und welche für den Kunden ein „i-Tüpfelchen“ darstellen. Streichen Sie alle Funktionen, die weder für Sie noch für den Kunden einen nennenswerten Nutzen bringen. So lassen sich die Funktionen clustern und Zwischenziele definieren. Konzentrieren Sie sich in der Umsetzung immer auf die Anforderungen, die den größten Nutzen bringen. Und nehmen Sie sich nicht zu viel auf einmal vor. Wichtig ist, dass Funktionen reibungslos funktionieren. Und wenn Sie das erste Mal mit einem Shop live gehen wollen, dann reduzieren Sie den Umfang der Funktionen auf das absolut notwendige. Sie können dann nicht nur schneller online gehen und erste Umsätze generieren. Sie können auch das Nutzerverhalten analysieren und bei der Bewertung und Priorisierung der neuen Funktionen berücksichtigen.
Was muss in der Planung eines Online-Shops berücksichtigt werden?
Im folgenden habe ich zehn Themen zusammengestellt, die Sie bei der Planung für den Aufbau eines Online-Shops berücksichtigen müssen:
1. Positionierung des Online-Shops am Markt
Schauen Sie sich genau an, wer sonst noch am Markt ist und zu Ihnen im Wettbewerb steht. Die Konkurrenz ist im Online-Handel extrem wichtig, denn sie sitzt für den Nutzer nur einen Mausklick entfernt. Analysieren Sie genau welche Funktionen der Shop der Konkurrenz bietet und überlegen Sie was Sie besser oder anders machen würden. Eine Liste der gewünschten Funktionen im Online-Shops ist wichtig, um das passende Design und die passende technische Landschaft zu finden. Außerdem sollte ein Businessplan nicht fehlen: Wie hoch schätzen Sie Ihr Kundenpotenzial und den monatlichen Umsatz ein? Wie viele Kunden brauchen Sie, damit Sie Gewinne einfahren können? Welche Effekte erwarten Sie für den stationären Handel.
2. Produkte und ihre Beschreibungen
– Verkaufspreis und Mehrwertsteuerangaben
– Die technischen Daten, dass heißt wichtige Rahmendaten zur Größe, Gewicht, Nutzung sowie alle rechtlich vorgeschriebenen Informationen (z.B. Inhaltsstoffe)
– Bilder zum Artikel, die den Artikel aus verschiedenen Blickwinkeln darstellen
– Ausführliche Produktbeschreibungen (nicht nur weil sie von Suchmaschinen besser ausgewertet werden sondern auch, damit der Kunde eine genaue Vorstellung vom Artikel hat und weniger reklamiert)
– Die Struktur, wie Artikel bestimmten Kategorien zugeordnet werden können. Die Struktur ergibt in der Regel die Menüführung im Shop. Aus den Kategorien werden die Filter abgeleitet.
– Produktgruppen und Variationen. Soll ein Kunde zum Beispiel alles zu einer Produktserie finden können oder soll er die Farbe auswählen können?
– Informationen zur Verfügbarkeit des Produkts und Lieferzeiten
Beschreiben Sie, wo welche Daten vorliegen, gepflegt werden und an andere Systeme übergeben werden sollen.
3. Kundendaten im Online-Shop
Zudem lohnt sich eine Überlegung, was den vorhandenen Stammkunden geboten werden soll. Sollen sie sich im Online-Shop neu registrieren oder möchten Sie den Kunden direkt einen Online-Account zur Verfügung stellen? Möchten Sie Ihre Kunden vielleicht über einen Newsletter über das Online-Angebot informieren oder über eine Kundenkarte besondere Vorteile einräumen?
Die meisten Shopsysteme arbeiten mit einer eigenen Kundendatenbank und der Möglichkeit von Aktionen. Hier ist es wichtig zu prüfen, welche Daten zwischen den verschiedenen Systemen ausgetauscht und aktualisiert werden sollen. Welches System ist als das führende System zu definieren?
4. Marketing im Online-Shop
5. Gewünschte Endgeräte
6. Bezahlverfahren
7. National vs. International
– Preisinformationen (z.B. Währung, UST-Auszeichnung)
– Produktauswahl (ggf. dürfen bestimmte Produkte im Ausland nicht verkauft werden)
– Produktbeschreibung (gesetzlich vorgeschriebene Details)
– Sprache
– Geschäftsbedingungen
– Widerrufsrechte / Reklamationsrechte
– Liefer-/Transportbedingungen
– Regionale Gewohnheiten
Es sollte möglichst früh bekannt sein in welchen Ländern man verkaufen möchte, da dies die Systemauswahl bzw. die Systemarchitektur stark beeinflusst. Die Umsetzung empfehle ich in Stufen vorzunehmen. Je schneller Sie in einem Land den Verkauf starten, umso eher können Sie Umsätze verbuchen und erste Erfahrungen sammeln.
8. Kundensupport im Online-Shop
Gut ausgebildete Mitarbeiter im Kundensupport können zudem mindestens zwei weitere Punkte positiv beeinflussen: Im Gespräch mit dem Kunden können sie zusätzliche Bedarfe erkennen und somit den Warenkorbwert anheben. Außerdem können Sie über die Beratung Fehlentscheidungen des Kunden und damit die Retourenquote senken.
9. Reporting / Webanalytics
10. Technische Architektur und Sicherheit
Schlusswort
Sicherlich fällt es am Anfang schwer, diese umfangreiche strategische und konzeptionelle Phase auch wirklich durchzuführen. In der Regel möchten die Geschäftsführer möglichst schnell Ergebnisse sehen, was meistens heißt „schnell online gehen“. Trotzdem empfehle ich immer wieder, gerade in der Start-Phase nichts zu übereilen. Verschaffen Sie sich einen genauen Überblick über benötigte Systeme, Datenflüsse und Mindestanforderungen für den Shop, um rechtzeitig Fallstricke erkennen zu können.
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Fachbeitrag bei Interim Profis:
Die Wirtschaftsmacht E-Commerce
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina VierGleichzeitig schafft das Internet immer mehr aufgeklärte Kunden, Transparenz und Globalisierung. Für fast jedes Bedürfnis gibt es geeignete Angebote, die auch gefunden werden können. Damit rückt das Marketing und Suchmaschinenaktivitäten immer stärker in den Vordergrund.
Während bis zur Industrialisierung das Marketing in den Unternehmen eine untergeordnete Rolle spielte, sorgte die Industrialisierung zu einer besseren Versorgung der Menschen mit Gütern. Erstmalig sahen sich Unternehmen längerfristig Erscheinungen der Marktsättigung und Konkurrenten ausgesetzt. In den Siebzigern Jahren kam es schließlich zu einem Umdenken: Die Unternehmensstrategie wurde immer stärker nach einer Marketingstrategie ausgerichtet.
Das Internet stärkt die Kunden
Mit dem Internet werden die Kunden stärker. Sie haben nun die Möglichkeit sich umfassend zu informieren. Die verschiedenen Anbieter liegen nur einen Klick weit entfernt. Und während bisher die Meinungen von Freunden und Verwandten eingeholt wurden, bezieht man jetzt auch die Urteile fremder Menschen mit ein. Die Markt- und Marketingforschung war noch nie so detailliert möglich
Und wie reagieren die Unternehmen? Mit dem, was dem Menschen schon seit Urzeiten vertraut ist, mit dem Sammeln. Es werden Daten gesammelt und gehortet. Die Technik macht es ja möglich. Und je mehr Daten man hat, umso dichter kommt man an den potenziellen Käufer oder Meinungsbildner und kann dessen Wissen beeinflussen. Das fordert auch Juristen und Datenschützer heraus. Hier werden Grenzen überschritten, die die Gesetze nicht kennen. Das gleiche gilt auch für die Globalisierung. Während vor dem Internet das internationale Geschäft vom B2B geprägt war, wandelt sich der internationale Markt zu einer Mikroökonomie auf B2C-Ebene.
Nach der Industrialisierung und der Erfindung des Fernsehens ist der E-Commerce für mich die größte Veränderung die die Wirtschaft erfasst. Das sind die Bereiche, in denen der E-Commerce und das E-Business maßgeblichen Einfluss haben:
Wertschöpfung
Als zusätzlicher Kanal für Kommunikation, Vertrieb, Marketing und Akquise unterstützen Online Aktivitäten jede Phase der Wertschöpfung eines Unternehmens. Und wenn zudem (oder vollständig) der Verkauf über das Web erfolgt, dann muss die gesamte Wertschöpfungskette entsprechend ausgerichtet werden.
Prozesse
Wer im Internet aktiv ist kommt nicht umhin auch seine Prozesse zu verschlanken und in großen Umfang zu automatisieren. Je einfacher die Prozesse sind, umso besser können Sie das Online-Geschäft unterstützen. In vielen Fällen bedeutet das zusätzliche Investitionen in die Technik.
Handel
Die höhere Transparenz und die 7x 24h-Verfügbarkeit machen den Online-Handel zu einem starken Konkurrenten zum stationären Handel. Vor allem auf dem Land klagt man über das sterben von Geschäften und der Vereinsamung der Innenstädte. Doch statt mit attraktiven Gegenkonzepten zu kontern versucht man die Lösung in einer stärkeren (auch internationalen) Regulierung des Online-Geschäfts. Dabei ist Flucht in das Internet auch darin begründet, dass das Angebot nicht mehr der Nachfrage entspricht. Die Strategie von Unternehmen in Metropolen Waren erster Wahl und auf dem Land Waren dritter Wahl anzubieten funktioniert nicht mehr, weil auch Kunden auf dem Land über Fernsehen (und hier maßgeblich die privaten Sender) und Internet wissen ?was angesagt ist?.
Geschlossene Gesellschaft
Extranets und Login-Bereiche öffentlicher Webseiten machen es möglich, sein Angebot auf ein gezieltes Umfeld zu begrenzen. Hinzu bietet die Internettechnologie hervorragende Möglichkeiten, unterschiedliche technische Systeme auf ein gemeinsames Frontend zu bringen. Dadurch können Informationen gebündelt, just in time und Prozess orientiert weitergegeben werden.
Social Media
Social Media ist nicht nur das Teilen von Bildern und Ratschläge auf privater Ebene. Im Personalmanagement gewinnen berufliche Netzwerke stetig an Bedeutung. Und in der Unternehmenskommunikation und im ?Business to Business? werden immer mehr Projekte zum Thema Wissensmanagement und interne Vernetzung platziert.
Werbung
Zunächst als reine Kopie der Anzeigenschaltung gestartet, nimmt die Online-Werbung immer neue Formen und Spezialisierungen an: Suchmaschinenmarketing, Social-Marketing, Affiliates, Newsletter, Coupons, Cross Media, Re-Targeting und vieles mehr. Alle diese Aktivitäten benötigen aber vor allem eins: Daten. Noch nie wurden so viele Daten über Kunden gesammelt wie in unserer Generation. Der Science Fiction Roman ?1984? von Georg Orwell ist mit etwa 30 Jahre Verspätung zur Realität geworden.
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Social Media Guideline für Ihre Mitarbeiter
/0 Kommentare/in Allgemein /von Bettina Vier(c) niroworld – stock.adobe.com #86043633
Wie dürfen sich Mitarbeiter über Ihr Unternehmen in Sozialen Netzwerken / Social Media äußern?
Ein Gerichtsurteil vom Anfang des Jahres:
Ein Autoverkäufer bot Angebote seines Arbeitgebers in seinem privaten Facebook-Profil an. Das wurde vom Gericht als Schleichwerbung gewertet. Das Unternehmen musste zahlen, obwohl es keine Kenntnisse hiervon hatte.
(Quelle: Unbeabsichtigte Schleichwerbung auf Facebook kann teuer werden, ZEIT-ONLINE, 4. Januar 2014 12:34 Uhr)
Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig es ist Mitarbeitern Regeln für den Umgang mit Sozialen Medien und der Nennung der Firma an die Hand zu geben. Zu schnell vermischen Privat- und Berufsleben.
In den meisten Fällen steht keine böse Absicht dahinter. Engagierte Mitarbeiter laufen aus Unwissenheit in die Gesetzesfalle.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern daher eine Social Media Richtlinie in die Hand, die ihnen hilft, sich in öffentlichen Communities richtig zu verhalten – insbesondere in Verbindung mit Ihrer Firma.
Eine Social Media Guideline sollte auf jeden Fall folgende acht Punkte berücksichtigen:
1. Erläuterung der Social Media-Strategie Ihres Unternehmens
Erläutern Sie ihren Mitarbeitern, wie Sie zu Social Media Aktivitäten für das Unternehmen stehen und wer hierfür zuständig ist.
Meine Empfehlung:
Verbieten Sie nicht Social Media Aktivitäten durch Mitarbeiter sondern fordern Sie sie auf, dass sie diese mit der Fachabteilung abstimmen. Stellen Sie für diesen Fall Verhaltensregeln auf. So sollten die Beiträge immer den vollen Namen des Mitarbeiters und seine Position im Unternehmen enthalten.
2. Aufklärung über Urheberrechte und Lizenzen an Bildern und Texten
Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über Urheberrechte von Texten und Bildern. Wenn ein Mitarbeiter mit Ihrer Firma auftritt und Bilder verwendet, für die er nicht die Rechte hat, könnte das auf Ihr Unternehmen zurückfallen.
Umgekehrt möchten Sie sicherlich auch nicht, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Bilder für private Postings in Facebook verwenden. Bilder aus eigenen Shootings sind nicht nur teuer, es ist auch eine Frage des Rechts. Facebook zum Beispiel hat in seinen Nutzungsbedingungen stehen, dass Facebook automatisch für jedes hochgeladene Foto die Lizenz für die kostenlose Nutzung bekommt. Das könnte ein Verstoß gegen die von Ihnen erworbenen Lizenzrechte bedeuten.
3. Vertrauliches gehört nicht ins Web
Betriebsinterna gehören nicht ins Web. Auch Inhalte die der Verschwiegenheitserklärung unterliegen, dürfen von Mitarbeitern nicht ins Web gestellt werden. In einer Social Media Guideline sollten Sie Ihre Mitarbeiter daran erinnern.
Öffentliche Communities sind zudem nicht der geeignete Platz um seinem Ärger über Kunden oder Kollegen Luft zu verschaffen. Hier darf durchaus an den Respekt untereinander und die Professionalität erinnert werden.
4. Aktivitäten in beruflichen Netzwerken
Berufliche Netzwerke sind beispielsweise XING oder LinkedIn. Hier ist es üblich sich mit der Firma seines aktuellen und seiner ehemaligen Arbeitgebern zu präsentieren. Dadurch präsentiert jeder Mitarbeiter indirekt das Unternehmen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Vorlagen wie zum Beispiel der Firmenname richtig angegeben wird. Und weisen Sie darauf hin, dass der Mitarbeiter seine Position korrekt angibt. Denn auch ihre Kunden und Geschäftspartner sind in XING und es könnte zu Missverständnissen führen, wenn die Position nicht korrekt angegeben ist.
Überlegen Sie sich auch, ob Sie es möchten, dass ein ehemaliger Mitarbeiter sich weiterhin als aktiver Mitarbeiter Ihres Unternehmens darstellt. Wenn Sie dies nicht möchten, bitten Sie ihn beim Verlassen des Unternehmens dies auch in den Netzwerken kenntlich zu machen.
Nutzen Sie die Möglichkeit eigene Unternehmensseiten in die Portale zu stellen mit denen sich Ihre Mitarbeiter verbinden können. So können Sie schneller erkennen wer sich in der Community wie darstellt. Zudem stärkt es Ihren eigenen Unternehmensauftritt.
5. Nutzung von Social Media am Arbeitplatz
Fachliche Communities werden gerne für die Arbeit genutzt, um Probleme lösen zu können oder um sich kurzfristig Wissen anzueignen. Ein Verbot Social Media am Arbeitsplatz zu nutzen wäre daher kontraproduktiv. Aber Sie können Regeln aufstellen, in dem Sie zum Beispiel nur bestimmte Foren zulassen.
6. Hilfe für Ihre Mitarbeiter
Nicht immer ist sich ein Mitarbeiter sicher, was er darf und was nicht. Geben Sie ihm die Möglichkeit nachzufragen. Richten Sie im Marketing, in der Kommunikation oder in der Personalabteilung eine Vertrauensstelle ein, wo sich Mitarbeiter Rat holen können.
Bieten Sie auch Hilfe an, wenn der Mitarbeiter Attacken gegen sich selbst im Web erfahren muss. Solche Attacken sind unter Umständen Zeichen von Missständen in Ihrer Belegschaft, die dem Arbeitsklima in Ihrem Unternehmen und damit auch der Produktivität schaden. Hier ist aktives Eingreifen von Nöten.
7. Umgang mit Verstößen
Natürlich können Sie auch mit Konsequenzen drohen, wenn gegen die Vorgaben verstoßen wird. Aber überlegen Sie sich dies gut und machen Sie es von dem Risiko eines Schadens für Ihr Unternehmen abhängig. Sanktionen wirken nur, wenn sie im Falle eines Falles auch wirklich durchgezogen werden. Weniger ist meistens mehr.
8. Juristische Abklärung und stetige Weiterentwicklung der Guideline
Wenn Sie eine Guideline erstellen, empfehle ich Ihnen dringend einen Juristen hinzuzuziehen, der sich mit Sozialen Netzwerken auskennt. Er kann Ihnen insbesondere bei der Ausformulierung helfen, und auf juristische Lücken hinweisen.
Da es immer schwierig ist alle Eventualitäten zu berücksichtigen und da die sozialen Netzwerke aus juristischer Sicht und aus Sicht des Datenschutzes noch nicht eindeutig geregelt sind, sollten Sie Ihre Guideline regelmäßig einer Überprüfung unterwerfen. In Zukunft wird es noch einige gerichtliche Urteile geben, die die Darstellung der Nutzerprofile und die Verwendung der Netze neu regeln. Vielleicht empfiehlt es sich daher, neben einem Datenschutzbeauftragten auch einen Social Media Beauftragten zu benennen.
Hinweis: Dieser Artikel stellt keine juristische Beratung dar.
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